Fin décembre Mozilla a mis en place son système d’assistance en direct pour Firefox, qui est disponible depuis le site d’assistance de Firefox. Le personnel assurant le service n’étant rien d’autre que des volontaires, ce support en direct n’est disponible que quelques heures par jour. Ce n’est pas grand chose, mais c’est un bon début.

Le Live Chat est une nouvelle entreprise de Mozilla, visant à améliorer l’assistance disponible pour son navigateur Firefox. La première source d’information reste toujours la « base de connaissance » et les forums de discussion (qui ont été ouverts il y a quelques mois). L’utilisateur qui ne trouve pas de réponse à un problème via ces deux moyens traditionnels d’assistance peut requérir l’aide du Live Chat Support.

Il est important de fournir des moyens d’assistance faciles d’accès au grand public. Chaque personne ayant déjà eu l’occasion de faire appel à une telle assistance en direct, peu importe le service concerné, se doit de reconnaître que c’est un moyen simple et efficace pour trouver de l’aide.

Sur la page d’accueil du Live Chat Support, on a d’abord en face de soi la petite mascotte Foxkeh. Si Foxkeh vous dit que c’est ouvert, au moins une personne est présente et prête à vous aider. Dans le cas contraire, il vous faudra patienter jusqu’à la prochaine tranche horaire d’ouverture ou bien vous tourner vers la base de connaissance ou le forum de support (toujours en version Beta).

Il y a des postes à pourvoir au sein du Live Chat Support, uniquement en anglais pour l’instant. Ceux qui sont désireux de participer en tant que support agent doivent simplement télécharger Spark, un client de messagerie instantanée Java qui se connectera aux serveurs de Mozilla. Ensuite il faut configurer le programme, créer un compte, etc… Tous les détails à connaître à ce propos sont à consulter à cette adresse.

Mon avis sur la chose ? C’est une bonne façon de se faire aider, mais un simple « chat » ne va pas radicalement modifier la manière d’appréhender les choses. Ce genre de support en direct est quelque chose qui se répand de plus en plus (j’ai pu en bénéficier à plusieurs reprises, notamment pour des services d’hébergement). Pour certaines firmes, ça sert juste à mettre en avant un service en plus sur leur publicité. Pour d’autres c’est un véritable atout de « proximité », bien que ce soit virtuellement relatif. Un des avantages du Live Chat Support de Mozilla est qu’il fonctionne sur base du volontariat. De ce fait, la personne avec qui vous dialoguerez sera là parce qu’elle a envie d’aider. L’aspect communautaire est donc une fois de plus un avantage. Cet outil montre également que Mozilla souhaite se rapprocher de l’utilisateur plus traditionnel, celui qui ne connaît pas ses produits par coeur ou qui vient peut-être de découvrir le navigateur.

Voilà l’année 2007 qui prend le large. Il s’est passé pas mal de choses l’année dernière dans le monde de Mozilla et Firefox. Cette rentrée est le bon moment pour faire le point de l’actualité parue sur BeFox dans le courant de 2007.

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